فاعلية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية (الشات بوت) فى قطاع الفنادق من منظور العملاء: دراسة باستخدام تقنية (الأهمية- الأداء)

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

المستخلص

ربوتات الدردشة التفاعليةChatbots  هى برنامج تقوم بمحادثة العملاء عبر وسائط متعددة تستخدم عادة لأغراض عملية مثل خدمة العملاء، أو جمع المعلومات، أو تقديم خدمات مختلفة، کما أنها ساعدت على تحقيق الفعالية، وزيادة ولاء العملاء، وزيادة المبيعات وتحسين الصورة الذهنية وبناء علاقات طيبة مع العملاء وتحقيق ميزة تنافسية للمؤسسات. وعلى الرغم من أهميتها الا أن هناک فجوة فى الدراسات والأبحاث الحالية التي تهتم بهذه البرامج و خاصة وأنه لا يزال استخدامها فى قطاع  الفنادق إتجاهاً حديثاً وعليه فهذه الدراسة تهدف الى سد هذه الفجوة فى البحث الأکاديمى. هدف الدراسة: التعرف على مدى فعالية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية في قطاع الفنادق من منظور العملاء. منهجية الدراسة: أعتمدت على تقنية تحليل الأهمية والأداء، تم توزيع إستمارة إستبيان الکترونية على عينة ميسرة  قوامها 200 عميل ممن کانوا لهم تجربة مع ربوتات الدرشة للفنادق محل الدراسة. ملخص النتائج: خلصت الدراسة الى رضا العملاء بصفة عامة عن برامج الدردشة فى الفنادق محل الدراسة، کما أن هناک خصائص تحتاج اهتمامًا إداريًا فوريًا بالتحسين وهى توفير القدرة على فهم وإدراک الحالة النفسية للعميل ، الإستجابة العاطفية سواء باللفظ أو الإشارة تتوافق مع کل حالة العميل، إتاحة تحويل النصوص إلى کلام للتعبير عن المشاعر، بناء هوية تعبر عن العلامة التجارية للفندق،  إظهار روح الدعابة وحس الفکاهة أثناء التفاعل. وأظهرت النتائج بأن لخصائص (القدرة على إظهار العاطفة؛ بناء هوية أو شخصية؛ القدرة على المحادثة؛ الکفاءة) تأثير إيجابى على رضا العملاء وأن هنالک فروق ذات دلالة إحصائية بين العملاء فيما يخص الرضا يعزى الى عاملى النوع والسن. قدمت الدراسة عدة توصيات بحثية وتطبيقية.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات